Casi todos los consumidores han querido devolver un artículo comprado para un reembolso, intercambio o crédito de la tienda por lo menos una vez. La experiencia por lo general es bastante sin incidentes, aunque a veces los retornos no van de la manera que nos gustaría que ellos. Sin embargo, si bien los comerciantes no están obligados a aceptar devoluciones (a menos que exista un defecto, en cuyo caso puede estar cubierto por una garantía implícita), ciertas leyes rigen la divulgación de las políticas de reembolso y devolución.
La información siguiente cubre los conceptos básicos de reembolsos y políticas de devolución en general. Consulte “Garantías de productos y devoluciones” para artículos relacionados.
Devoluciones y Reembolsos: Ley Estatal
Muchos estados tienen leyes que abordan los reembolsos de los consumidores, aunque no todos ofrecen orientación sobre cómo las leyes se aplican a sus residentes que compran bienes de comerciantes fuera del estado a través de Internet. A continuación se presentan algunos ejemplos de leyes estatales que regulan los reembolsos:
California: Los comerciantes están obligados a publicar claramente su política de reembolso a menos que ofrezcan reembolso completo en efectivo, intercambio o crédito de la tienda dentro de los siete días de la fecha de compra. A falta de este requisito, los clientes pueden devolver las mercancías para un reembolso completo dentro de los 30 días de la compra.
Florida: Los comerciantes que no ofrecen reembolsos deben publicar este hecho donde los clientes pueden ver. A falta de este requisito, los clientes pueden devolver las mercancías para un reembolso completo dentro de los 20 días de la compra.
Illinois: Los ciudadanos de Illinois pueden cancelar las transacciones de los consumidores (y obtener un reembolso completo) dentro de los tres días hábiles para las ventas de puerta a puerta, las membresías de campamentos y las membresías de gimnasio.
En la mayoría de los casos, independientemente de cómo un comerciante redacta su política de devolución, las condiciones de dicha política deben ser expuestas de manera prominente en el lugar de compra (incluidos los sitios web) para que se considere válida.
Los comerciantes pueden cobrar una tarifa de reposición de existencias por la mercancía devuelta, que cubre el costo de reemplazar el embalaje para venderlo como nuevo. Sin embargo, las leyes estatales dictan si los clientes deben o no ser notificados acerca de estos cargos antes de la compra. En Nueva York, por ejemplo, los minoristas están obligados a exhibir de manera prominente sus políticas de tarifas de repoblación antes del punto de compra. New Hampshire, por otra parte, no requiere tal notificación.
Devoluciones y Reembolsos: Ley Federal
Aunque las leyes estatales gobiernan principalmente la cuestión de la mercancía devuelta, no hay ninguna ley federal que exija a un comerciante para devolver el dinero. Por la mayoría de las leyes estatales, los reembolsos están sujetos a la política establecida de reembolso de la tienda en el momento de la compra, a menos que se compruebe que el producto adquirido no es apto para el propósito al cual fue destinado. Un cliente que cambia su mente después de hacer una compra, como decidir que quieren una pantalla de televisión más grande, no es culpa del comerciante y el comerciante no puede ser considerado responsable.
En términos generales, la mayoría de las tiendas ofrecen reembolsos. Por lo general es conforme a una política de la tienda que explícitamente que los retornos se amplían, con el fin de crear y mantener la buena voluntad en la comunidad; pero una vez más, esto es una política de la tienda y no una ley federal.
Comisión Federal de Comercio (FTC) y Reclamaciones engañosas
La ley federal proporciona algunas protecciones limitadas a los consumidores a través de la Comisión Federal de Comercio (FTC). La FTC hace cumplir las leyes federales de protección del consumidor, con el fin de prevenir prácticas comerciales fraudulentas, engañosas o injustas como la publicidad falsa.
La agencia demandará a compañías que hacen declaraciones engañosas sobre sus productos o servicios. Cuando la FTC resuelve un caso, intenta obtener reembolsos para los consumidores que perdieron dinero, si es posible, pero estos reembolsos se basan en reglamentos de prácticas empresariales engañosas o injustas, y no en leyes de reembolsos estatales. En pocas palabras, los reembolsos tienden a ser un problema de contrato de ley estatal.
FTC y la regla del período de enfriamiento
La FTC también hace cumplir una “Regla de enfriamiento”, que se aplica estrictamente a las ventas puerta a puerta. Le da a un consumidor tres (3) días para cancelar las compras de $ 25 o más hechas en el hogar de una persona, lugar de trabajo o dormitorio, o en las instalaciones alquiladas por el vendedor a corto plazo, tales como habitaciones de hotel o motel, centros de convenciones , recintos feriales y restaurantes. Sin embargo, existen muchas excepciones; no cubre las compras realizadas por teléfono, correo o en línea.
Devolver el fraude
Hay muchas maneras de los clientes pueden defraudar a un comerciante a través del proceso de devolución, pero no todo el fraude de retorno se distingue de los retornos legítimos. Por ejemplo, alguien que tiene dificultades para decidir qué ropa comprar y hace frecuentes vueltas no es tratar de jugar el sistema. Pero alguien que compra un vestido formal, lo usa una vez, y luego lo devuelve al día siguiente es de hecho defraudar al comerciante.
Los minoristas estadounidenses pierden entre US $ 9.600 millones y US $ 14.800 millones anuales por fraude de retorno, según una investigación de la Federación Nacional de Minoristas (NRF) y del Consejo de Investigación de Prevención de Pérdidas. La mercancía devuelta es marcada abajo o tirada lejos, ya menudo incurre en costos ocultos asociados a ser reaprovisionado.
A continuación se presentan algunos tipos comunes de fraude de retorno:
- Wardrobing (o “alquilar”): Comprar ropa u otros artículos para un uso único y luego devolverlos
- Objetos robados: Mercancías devueltas robadas en la misma tienda o robadas en otro lugar
- Recibos fraudulentos: Usar un recibo reutilizado, encontrado, robado o alterado para devolver mercancías; o devolver mercancías a una tienda con un precio más alto para obtener ganancias
- Fraude de empleados: Manipulación o asistencia desde dentro de la empresa
- Cambio de precio: Asignación de una etiqueta de mayor precio en un artículo con la esperanza de devolverlo para el mayor reembolso
- Los consumidores que son atrapados en participar en el fraude de retorno pueden enfrentar cargos de robo o robo, siempre y cuando existan pruebas de que un crimen real tuvo lugar. Por ejemplo, wardrobing puede ser casi imposible de probar, pero el video de vigilancia de alguien que quita etiquetas de precio podría ser el arma de fumar en tal caso.
Si tiene más preguntas acerca de las leyes de reembolso o cree que tiene un reclamo legal relacionado con una compra que ha hecho, puede ser en su mejor interés consultar con un abogado calificado de protección al consumidor.
