Casi todos los consumidores han devuelto un artículo comprado para un reembolso, cambio o crédito de la tienda al menos una vez. La experiencia generalmente es bastante tranquila, aunque a veces las devoluciones no van como a nosotros nos gustaría. Pero mientras que los comerciantes no están obligados a aceptar devoluciones (a menos que haya un defecto, en cuyo caso puede estar cubierto por una garantía implícita), ciertas leyes rigen la divulgación de las políticas de reembolso y devolución.
La siguiente información cubre los aspectos básicos de los reembolsos y las políticas de devolución en general. Consulte “Garantías y devoluciones de productos” para artículos relacionados.
Devoluciones y reembolsos: ley estatal
Muchos estados tienen leyes que abordan los reembolsos de los consumidores, aunque no todos ofrecen orientación sobre cómo se aplican las leyes a sus residentes que compran productos de comerciantes de fuera del estado a través de Internet. A continuación se encuentran algunos ejemplos de leyes estatales que rigen los reembolsos:
California: se requiere que los comerciantes publiquen claramente su política de reembolso a menos que ofrezcan reembolso total en efectivo, cambio o crédito de la tienda dentro de los siete días posteriores a la fecha de compra. Si no se cumple este requisito, los clientes pueden devolver los productos para obtener un reembolso completo dentro de los 30 días posteriores a la compra.
Florida: los comerciantes que no ofrecen reembolsos deben publicar este hecho donde los clientes puedan ver. Si no se cumple este requisito, los clientes pueden devolver los productos para obtener un reembolso completo dentro de los 20 días posteriores a la compra.
Illinois: los ciudadanos de Illinois pueden cancelar las transacciones de los consumidores (y obtener un reembolso completo) dentro de los tres días hábiles para las ventas puerta a puerta, membresías de campamentos y membresías de gimnasios.
En la mayoría de los casos, independientemente de cómo un comerciante elabora su política de devolución, las condiciones de dicha política deben mostrarse de forma destacada en el lugar de compra (incluidos los sitios web) para que se considere válida.
Los comerciantes pueden cobrar una tarifa de reabastecimiento para la mercancía devuelta, que cubre el costo de reemplazar el empaque para venderlo como nuevo. Sin embargo, las leyes estatales dictan si los clientes deben ser notificados sobre estas tarifas antes de la compra. En Nueva York, por ejemplo, los minoristas deben exhibir de manera destacada sus políticas de tarifas de reabastecimiento antes del punto de compra. New Hampshire, por otro lado, no requiere tal notificación.
Devoluciones y Reembolsos: Ley Federal
Si bien las leyes estatales rigen principalmente la cuestión de la mercancía devuelta, no existe una ley federal que requiera que un comerciante le reembolse el dinero. Según la mayoría de las leyes estatales, los reembolsos están sujetos a la política establecida de reembolso de la tienda en el momento de la compra, a menos que el producto comprado no sea apto para el propósito para el que fue diseñado. Un cliente que cambia de opinión después de realizar una compra, como decidir que quiere una pantalla de televisión más grande, no es culpa del comerciante y el comerciante no puede ser considerado responsable.
En términos generales, la mayoría de las tiendas ofrecen reembolsos. Por lo general, de conformidad con una política de tienda que explícitamente los retornos se extienden, a fin de crear y mantener buena voluntad en la comunidad; pero nuevamente, esta es una política de la tienda y no una ley federal.
Comisión Federal de Comercio (FTC) y Reclamos engañosos
La ley federal proporciona algunas protecciones limitadas para los consumidores a través de la Comisión Federal de Comercio (Federal Trade Commission, FTC). La FTC hace cumplir las leyes federales de protección del consumidor destinadas a prevenir prácticas comerciales fraudulentas, engañosas o desleales, como la publicidad falsa.
La agencia demandará a las compañías que hacen afirmaciones engañosas sobre sus productos o servicios. Cuando la FTC resuelve un caso, trata de obtener reembolsos para los consumidores que perdieron dinero, si eso es posible, pero estos reembolsos se basan en regulaciones de prácticas comerciales engañosas o desleales, no leyes de reembolsos estatales. En pocas palabras, los reembolsos tienden a ser un problema de contrato de ley estatal.
FTC y la regla del período de enfriamiento
La FTC también aplica una “Regla de enfriamiento”, que se refiere estrictamente a las ventas puerta a puerta. Le da al consumidor tres (3) días para cancelar compras de $ 25 o más hechas en el hogar, lugar de trabajo o dormitorio de una persona, o en instalaciones alquiladas por el vendedor temporalmente a corto plazo, como habitaciones de hotel o motel, centros de convenciones, recintos feriales y restaurantes. Sin embargo, existen muchas excepciones; no cubre las compras realizadas por teléfono, correo o en línea.
Fraude de devolución
Existen numerosas maneras en que los clientes pueden defraudar a un comerciante a través del proceso de devolución, pero no todos los fraudes de devolución se distinguen de los retornos legítimos. Por ejemplo, alguien que tiene dificultades para decidir qué ropa comprar y realiza devoluciones frecuentes no está intentando jugar con el sistema. Pero alguien que compra un vestido formal, lo usa una vez y luego lo devuelve al día siguiente es, de hecho, defraudando al comerciante.
Los minoristas de EE. UU. Pierden entre $ 9,6 mil millones y $ 14,8 mil millones anuales por fraude de devolución, según una investigación de la National Retail Federation (NRF) y el Consejo de Investigación de Prevención de Pérdidas. La mercadería devuelta está marcada o tirada, y a menudo incurre en costos ocultos asociados con la reposición.
Las tiendas que no aceptan devoluciones deben mostrar claramente su política.
En California, los minoristas que no otorgan un reembolso o crédito completo, permiten un intercambio igual o cualquier combinación de estas opciones, dentro de los siete días de la compra cuando los productos se devuelven con un recibo, deben mostrar claramente su póliza en cada caja registradora y contador de ventas, en cada entrada pública, en las etiquetas adjuntas a cada artículo vendido bajo la póliza, o en los formularios de pedido del vendedor minorista, si corresponde.
Este requisito no se aplica a artículos perecederos (como alimentos o plantas), artículos que están marcados como venta final, productos usados o dañados después de la compra, pedidos personalizados, productos no devueltos con su embalaje original y artículos que no pueden ser revendidos por razones de salud.
Si una tienda viola esta ley (Código Civil de California sección 1723) al no mostrar claramente su política de devolución limitada o nula, puede devolver el artículo comprado con un comprobante de compra para obtener un reembolso completo dentro de los 30 días. Puede notificar a la división de protección al consumidor de la oficina de su fiscalía local de cualquier violación, o presentar una queja en nuestra oficina utilizando nuestro formulario de reclamo en línea.
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