Sobre las devoluciones podemos iniciar con algunos datos estadísticos. Alrededor del 65% de todas las devoluciones son como resultado de errores cometidos por los minoristas. En particular, la investigación realizada por TrueShip mostró que el 20% de los consumidores devolvieron artículos porque recibieron productos dañados. 22% dijeron que recibieron diferentes productos de lo que pidieron y el 23% dijeron que recibieron un artículo equivocado por completo. 35% de los compradores devuelven productos por otras razones.
Para empeorar las cosas, United Parcel Service Inc. anunció que la marea de mercancías que fluyen de nuevo a los minoristas electrónicos normalmente salta un 15% durante las temporadas de vacaciones. De acuerdo con Whiteboardmag, algunos minoristas experimentan hasta un 50% de las tasas de retorno. Los minoristas en línea de los EEUU divulgan una tarifa de vuelta entre el 20% y el 40%. Esto significa significativamente en los beneficios de los minoristas y aumenta sus costos.
Su política de devolución puede hacer o deshacer su negocio de comercio electrónico. La estadística de eConsultancy muestra que el 56% de los compradores quieren una política de devoluciones sin complicaciones. El 81% de los compradores quieren devoluciones simples, fáciles y gratuitas. 92% de los compradores dicen que comprarían algo de nuevo si están satisfechos con la política de devolución, mientras que el 67% de los compradores dicen que normalmente comprueban la página de devolución antes de realizar una compra. Además, el 62% de los compradores tienen más probabilidades de realizar una compra en línea si pueden devolver un artículo.
Por lo tanto, si usted tiene una política de devolución engorrosa, podría estar perdiendo en los clientes de nivel superior. 27% de los compradores dicen que comprarían un artículo que cuesta más de $ 1.000 si ofrecía retornos libres mientras que solamente el 10% lo haría si no ofrece la política de vuelta libre. En otras palabras, la mala política de retorno conduce a menos ventas.
Mientras que la mayoría de las devoluciones son como resultado de la culpa de los vendedores, algunos clientes podrían ser traviesos. De acuerdo con Wall Street Journal, la industria de la moda recibe por encima de los productos promedio devuelve, porque algunos compradores podrían ordenar, por ejemplo, un vestido, sólo para ver cómo se ajusta a ellos y devolverlo. Sin embargo, ésos son la minoría. Así que los comerciantes podrían reducir significativamente las tasas de retorno del producto, simplemente asegurando que envían el artículo correcto y asegurarse de que utilizan modos de envío seguros que podrían reducir el riesgo de daños.
Sólo un 5 por ciento de los productos de electrónica de consumo devueltos a los minoristas están funcionando mal, aunque muchas personas que regresan a trabajar piensan que están rotas, indica un nuevo estudio.
El informe de la firma de consultoría y externalización de tecnología Accenture calcula los costos de los productos electrónicos de consumo en el 2007 en 13.800 millones de dólares sólo en Estados Unidos, con tasas de retorno que oscilan entre 11 y 20 por ciento, dependiendo del tipo de producto.
Accenture estima que el 68 por ciento de los retornos son productos que funcionan adecuadamente pero que no cumplen con las expectativas de los clientes por alguna razón. “O pensaron que era defectuoso cuando no lo era, o había una brecha de expectativa”, dice el ejecutivo de Accenture, Terry Steger.
El estudio atribuye otro 27 por ciento de los retornos a los remordimientos del comprador – situaciones en las que los clientes simplemente cambiaron de opinión. Eso deja sólo el 5 por ciento de los rendimientos que son atribuibles a defectos u otros malfuncionamientos.
Steger cree que las tasas de retorno de los productos funcionales disminuirían significativamente si los vendedores y los minoristas invirtieran más en hacerlos más fáciles de instalar y usar y en educar a los compradores.
“No creo que la cuestión de las devoluciones sea el resultado de políticas laxistas de devolución al por menor, o que los clientes aprovechen la posibilidad de regresar”, dice.
Más bien, dice, las altas tasas de retorno a menudo señalan problemas con los productos.
El estudio de Accenture cita un estudio realizado en 2006 por el científico holandés Elke den Ouden, que determinó que el promedio de los consumidores estadounidenses gasta sólo 20 minutos tratando de hacer funcionar un dispositivo antes de renunciar y devolverlo al vendedor.
Muchas personas piensan que cuando usted devuelve un producto a un minorista, que acaba de terminar de nuevo en el estante. Pero no siempre es así. Clear Returns CEO Vicky Brock explicó a Bloomberg Businessweek:
“Mucha gente piensa que cuando devuelvan algo, saldrá de nuevo a la venta. Pero puede que nunca vuelva a la venta – en el momento en que se ha enviado de nuevo a la distribución, reenvasado, si está en una condición para la venta, podría haber sido descontinuado o descontado. En algunos casos, sólo se destrozará.”
Y no ayuda que el fraude de “desgaste y retorno” sea un problema importante. Brock dijo que casi el 25 por ciento de las personas entrevistadas por Clear Returns dijo que conocía a alguien que llevaba un producto y lo devolvía más tarde de forma regular.
Algunas personas dañan los artículos a propósito antes de devolverlos. Por supuesto, ésos no pueden ser revendidos tampoco.
El fraude de devolución costará a los minoristas $ 2.9 mil millones en esta temporada navideña, según la Federación Nacional de Minoristas. La industria en su conjunto perderá alrededor de 8.900 millones de dólares como resultado del fraude de retorno en 2012.
La NRF estima que el 4.6 por ciento de todas las devoluciones de vacaciones serán fraudulentas.
“El fraude de retorno viene en una variedad de formas y continúa presentando desafíos para los minoristas que tratan de lidiar con los métodos sofisticados que los criminales están usando para robar minoristas”, dijo el vicepresidente de prevención de pérdidas NRF Rich Mellor en un comunicado.
“Aún más preocupante es el hecho de que los consumidores inocentes a menudo sufren porque las empresas tienen que buscar formas de prevenir y detectar todos los tipos de delitos y fraudes en sus tiendas, muchas veces recurriendo a ventanas de retorno más cortas y limitaciones en los tipos de productos que pueden ser devueltos.”
¿Por qué se regresan tantos productos por defectos u inconformidades en Los Ángeles?
